Obsługa klienta nie zawsze jest łatwa. Trafiają się czasem klienci, którzy wiedzą czego chcą, rozumieją instrukcje, daje się z nimi współpracować. Niestety, z problemami najczęściej zgłaszają się tak zwani trudni klienci, którzy nie ułatwiają pracy konsultantom, czasem reagują także agresywnie, są nieprzyjemni.

Helpdesk i obsługa klienta

oprogramowanie helpdeskZatrudnianie odpowiednich specjalistów od telefoniczne czy elektronicznej obsługi klienta jest rzeczą ważną. Taka osoba musi być spokojna, opanowana, miła, mieć podejście do ludzi. Jednak i system przyjmowania zgłoszeń oraz elektroniczne programy do obsługi klientów także mają duże znaczenie. Dlatego też przydatnym rozwiązaniem jest oprogramowanie helpdesk, czyli program do pomocy dla klientów. Oprogramowanie powinno zakładać różne kanały komunikacji, takie jak rozmowa telefoniczna, wiadomości SMS, kontakt e-mailowy, czy chat na stronie internetowej. Do tego też musi ustawiać kolejkę, czyli ustalać kolejność przychodzenia zgłoszeń, dzięki czemu osoba która była pierwsza będzie obsłużona na samym początku. System helpdesk będzie pokazywał co i kiedy było zgłaszane, czy coś było robione ze zgłoszeniem, kiedy została awaria/problem usunięty. Do dobra opcja dla przełożonych, bo widzą kto jak sobie radził ze zgłoszeniem, ale także dla konsultantów, bo zazwyczaj nie trafia się dwa razy do tej samej osoby. Wtedy wiadomo, co było wcześniej zgłaszane, jakie kroki były podejmowane. Istnieją także filtry oznaczania zgłoszeń, np. według priorytetów, daty, liczby zmian czy innych. Niektóre systemy umożliwiają automatyczną odpowiedź.

oprogramowanie helpdeskWyszukuje się słowa klucze, czy też klient zaznacza obszar jakiego dotyczy problem, a system wysyła odpowiedzi które mogą dotyczyć awarii. Wtedy ułatwia się kontakt i być może rozmowa z konsultantem nie będzie potrzebna, a klient od razu poradzi sobie z problemem. Systemy helpdesk same tez przypominają o terminach odpowiedzi (np. jest podane że jest siedem dni na odpowiedź), czy że nadal problemy nie jest rozwiązany. Systemy helpdesk pozwalają opisywać klientów i grupować ich w kategorie np. stali klienci, nowi którzy zmienili sieć/dostawcę, klient problematyczny, oczekujący na rozwiązanie problemu i tym podobne. Zdecydowanie oprogramowanie helpdesk pozwala usprawnić obsługę klienta na odległość, sprawia, że nie ma konfliktu między konsultantami (dwóch nie zajmuje się jedną sprawą).

Całość zgłoszeń jest dobrze ustawiona, skatalogowana, opisana, więc każdemu pracownikowi jest łatwiej pomóc klientowi, nawet takiemu, który sprawia problemy.